Check list pour améliorer le service à la clientèle

La check-list suivante vous aidera à identifier les forces et faiblesses et à améliorer la qualité du service que votre organisation offre à ses clients. Il est évident qu'il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de conserver ceux qui existent déjà. Alors faites le nécessaire pour garder vos clients actuels !

EXAMINEZ VOTRE CULTURE ORGANISATIONNELLE

Vous ne pouvez être proche de vos clients si votre culture d'entreprise n'encourage pas une telle relation. Vos employés devront être formés pour penser le client en premier – ceux qui ne sont pas orientés clients peuvent mettre en danger le succès de votre organisation par la prise de décisions inadéquates, par leur incapacité à répondre efficacement aux situations changeantes, ou par leur négligence dans le service à la clientèle ; toute chose qui n'assure pas toujours la fidélité de vos clients.
Si la culture de votre organisation n'encourage pas une approche orientée client, mettez en place un programme de long terme en vue de changer votre culture d'entreprise
Ne perdez pas de vue le fait que chaque section de votre organisation a ses clients. Le personnel en contact direct avec les clients externes ne peut fournir un service efficace sans l'appui interne des collègues de toute la chaîne. Pour encourager un service interdépartemental qui assure une orientation client efficace, les membres de chaque département devront travailler dans les autres départements pendant au moins une à deux semaines.
L'orientation client doit pénétrer tous les niveaux de l'organisation. Les décideurs et ceux qui définissent la stratégie d'entreprise sont-ils souvent au contact des clients ? Une période de présence au front pourrait améliorer leur prise de conscience.

IDENTIFIEZ VOS CLIENTS

Vos clients sont ceux qui bénéficient du résultat de votre travail. Ils peuvent être internes à votre organisation (par exemple, votre service personnel a tous les employés comme clients) ou externe (le grand public, les autres entreprises, l'administration et les institutions publiques)
Dans votre identification des clients, faites bien une distinction entre acheteurs et utilisateurs finals. Vous aurez certainement besoin de mettre place une base de donnée pour répertorier vos clients par catégories.

REPARTISSEZ VOS CLIENTS PAR CATEGORIES

Plusieurs facteurs influent sur le comportement des clients, par exemple lorsque vous vendez aux individus, il y a :

Le genre – surtout lorsque l'acheteur ou l'utilisateur est le seul décideur
L'âge – certaines catégories d'âge sont plus susceptibles d'être ciblées par certains produits que d'autres.
La situation matrimoniale – surtout lorsqu'elle est associée à d'autres facteurs tels que le nombre d'enfants et le revenu disponible
Propriétaire de maison – indique des besoins spécifiques et des responsabilités qui influent sur les habitudes d'achat.
La situation géographique – les clients urbains diffèrent des clients ruraux ; il y a également une différence culturelle et économique entre les régions.
Le style de vie – puisque chaque client a des activités, des intérêts et des opinions qui lui sont liés.

Lorsque vous vendez aux entreprises, vous tiendrez compte des facteurs ci-après:

Le chiffre d'affaires
Le nombre d'employés
Le secteur
Le nombre d'années de présence dans le secteur d'activité.
La solvabilité

Ces facteurs sont d'autant plus utiles lorsqu'ils sont analysés ensemble – par exemple, l'âge, la possession de maison, et le nombre d'enfants à charge peuvent indiquer un certain niveau de revenu à la disposition du client.

Choisissez une méthode pour analyser vos clients et connaître les caractéristiques fondamentales. Vous pouvez par exemple les interroger individuellement, mais il existe d'autres approches plus efficaces telles que :

Les recherches sur le marché
Les Questionnaires
Les discussions de groupe d'utilisateurs ou focus group
Les audits clients
Les enquêtes de comportement.

Profitez de chaque occasion que vous avez de rencontrer les entreprises clientes dans leurs bureaux ou à des journées portes ouvertes ou à travers des programmes de service à la clientèle ou des adhésions à des groupes d'utilisateurs, des rencontres du secteur, ou des partenariats résultant du développement de nouveaux produits.

CHERCHEZ A COMPRENDRE LES OPINIONS ET LES ATTITUDES DE VOS CLIENTS.

Les organisations qui n'ont pas une idée exacte des besoins de leurs clients en viennent souvent à :

Faire des affirmations non fondées et hasardeuses sur ce que les clients pensent ;
Baser leurs décisions souvent sur des évidences subjectives
Accorder trop d'importance aux plaintes inhabituelles.

Si vous ne faites pas l'effort de savoir ce que les clients pensent, vous serez surpris quand ils iront ailleurs. Si vous ne savez pas pourquoi ils vont ailleurs, vous ne pouvez pas entreprendre les mesures correctives adéquates.

En plus des informations factuelles que vous avez sur les clients, cherchez également à savoir :

Pourquoi les clients achètent votre produit ou utilisent votre service;
Comment ils l'utilisent;
Ce qu'ils pensent de votre produit ou service;
Pourquoi ils choisissent votre offre et non celles des concurrents ;
Quelle est leur expérience de votre produit ou service en termes de performance ou de service après-vente;

Les attitudes et opinions sont difficiles à quantifier, et plusieurs facteurs influencent la décision d'acheter ou de rester fidèle à une marque donnée. Les clients peuvent être influencés par ce qu'ils pensent du service – la courtoisie, la promptitude, etc. – et par la qualité du produit. L'analyse de ces éléments suppose une recherche approfondie et si vous n'avez pas l'expertise interne adéquate vous pouvez utiliser les cabinets d'études externes.

Assurez-vous de ce que vous prenez en compte les feedback de votre personnel de front qui reçoit les premiers commentaires des clients sur leurs satisfactions ou non. Mettez en place un système de feedback. Les canaux habituels utilisés par le service client peuvent être utilisés pour recueillir les opinions des clients à travers un dialogue qui ait de sens pour le client. Ces canaux prennent en compte les chartes, les promesses de garanties, la définition (et le suivi) des indicateurs de performances, l'accord et la volonté d'accepter les sanctions en cas de non application, les remboursement en cas d'insatisfaction.

UTILISEZ LES DONNEES DE VOS RECHERCHES

Analysez les résultats de votre recherche, interprétez les données et publiez-en les résultats. Utilisez les résultats pour savoir à quel niveau vous devrez entreprendre des actions pour préserver votre avantage compétitif. Impliquez votre personnel dans ce processus, encouragez tout un chacun à « penser le client en premier ».

L'attention aux besoins des clients est un processus permanent. Mettez en place un projet permanent de recherche, utilisez des méthodes de demande de suggestions aux clients et des mécanismes d'obtention de réponse ou des procédures qui vous permettent de suivre constamment l'évolution de votre marché.

PENSEZ A UTILISER INTERNET POUR ACCROITRE VOTRE ORIENTATION CLIENT

Internet est de plus en plus utilisé par les clients pour choisir les produits à acheter, pour spécifier le design, et faire des commentaires et suggestions sur les produits et services. Utilisez- le judicieusement, car Internet peut permettre à une organisation d'être plus proche de ses clients qu'elle ne l'a été par le passé.

DONNEZ DU FEEDBACK A VOS CLIENTS

Faites savoir aux clients que leurs besoins et leurs idées vous intéressent. Ceci suppose la publication d'une définition de votre mission qui prenne en compte votre engagement à satisfaire à leurs besoins, ou la publication des résultats d'étude, et des détails sur les nouveaux produits ou les amendements opérés grâce aux recherches menées.

Le feedback n'est pas quelque chose que vous ferez une fois en passant. Il s'agit d'un processus permanent pour informer vos clients des réponses de votre organisation à leurs suggestions, à leurs nouvelles idées et pour encourager des dialogues futurs.

A faire et à ne pas faire lorsque vous voulez être plus proche du client…

A faire:

Pensez à comment faire pour récompenser les clients d'avoir partagé leurs opinions et suggestions avec vous.
Assurez-vous de ce que votre culture organisationnelle encourage votre personnel à "penser le client en premier" ;
Intégrez votre orientation client à toutes les activités de votre entreprise – elle devra être une initiative interdépartementale et trans fonctionnelle.

A ne pas faire

Se faire des opinions préconçues sur ce que pensent les clients sans avoir mené des investigations.
Se baser sur les données provenant d'un petit nombre de clients.
Réagir trop rapidement aux plaintes rageuses de certains clients – voyez d'abord si les autres clients ressentent la même chose.