Checklist ter verbetering van de klantenservice

De volgende checklist helpt u bij het identificeren van de sterke en zwakke punten en de kwaliteit van de service die uw organisatie aan haar klanten biedt te verbeteren. Het is duidelijk dat het kost vijf keer meer nieuwe klanten dan behouden om bestaande veroveren. Dus heb je nodig om uw bestaande klanten te houden!

ONDERZOEKEN VAN UW ORGANISATIE-CULTUUR

U kunt er dicht bij uw klanten als uw bedrijfscultuur is niet bevorderlijk voor een dergelijke relatie. Uw werknemers moeten worden getraind om te denken van de klant eerst - degenen die klantgerichte stappen zijn kunnen gevaar opleveren voor het succes van uw organisatie door ontoereikende besluiten te nemen door hun onvermogen om doeltreffend aan de veranderende situaties te reageren, of door hun nalatigheid in de klantenservice; iets dat niet altijd de loyaliteit van uw klanten garandeert.
Als uw organisatie cultuur is niet bevorderlijk voor een klantgerichte aanpak, zet in plaats een lange termijn programma te veranderen uw bedrijfscultuur
Uit het oog het feit dat elke sectie van uw organisatie klanten heeft niet verliezen. Het personeel in direct contact met externe clients kunt biedt efficiënte service zonder de interne steun van collega's van de gehele keten. Om aan te moedigen interdepartementale service die zorgt voor een effectieve klantgerichtheid, zullen de leden van elke afdeling moeten werken in andere afdelingen voor ten minste één tot twee weken.
Klantgerichtheid moet doordringen tot alle niveaus van de organisatie. Zijn beleidsmakers en degenen die de bedrijfsstrategie vaak in contact met klanten definiëren? Een periode van deelname aan de voorkant kan verbetering van de bekendheid.

IDENTIFICEREN VAN UW KLANTEN

Uw klanten zijn degenen die van de resultaten van uw werk profiteren. Ze kunnen intern binnen uw organisatie (bijvoorbeeld uw persoonlijke service heeft alle medewerkers als klanten) of externe (openbare, andere ondernemingen, administratie en openbare instellingen)
In uw identificatie van cliënten, goed een onderscheid gemaakt tussen kopers en eindgebruikers. U moet zeker een database als u wilt uw klanten weergeven per categorie plaatsen.

GEBRUIK UW KLANTEN PER CATEGORIE

Verschillende factoren invloed hebben op het gedrag van klanten, bijvoorbeeld wanneer u verkoopt aan particulieren, er zijn:

De soort - vooral wanneer de koper of de gebruiker de enige besluitvormer is
De leeftijd - bepaalde categorieën van leeftijd zijn meer waarschijnlijk worden gericht door sommige producten dan anderen.
Huwelijkse - vooral wanneer het is gekoppeld aan andere factoren, zoals het aantal kinderen en het beschikbare inkomen
Eigenaar van huis - geeft aan specifieke behoeften en verantwoordelijkheden die van invloed zijn op het kopen gewoonten.
Geografie - stedelijke klanten afwijken van de cliënten van het platteland; Er is ook een culturele en economische verschillen tussen de regio's.
De stijl van leven - omdat elke client heeft activiteiten, belangen en adviezen die zijn gekoppeld.

Wanneer u aan bedrijven verkoopt, zal u overwegen de volgende factoren:

Omzet
Het aantal werknemers
De sector
Het aantal jaren van aanwezigheid in de industrie.
De solvabiliteit

Deze factoren zijn nog nuttiger wanneer ze samen worden geanalyseerd - bijvoorbeeld leeftijd, huiseigendom en het aantal ten laste komende kinderen een bepaald niveau van inkomen waarover de client kunnen aangeven.

Kies een methode voor het analyseren van uw klanten en weten van de basisfuncties. Bijvoorbeeld, kunt u hen vragen afzonderlijk, maar er zijn andere effectiever benaderingen zoals:

Onderzoek op de markt
De vragenlijsten
Groep gebruikers of focus groepsdiscussies
Klant audits
Enquêtes van gedrag.

Profiteer van elke gelegenheid hebt om te voldoen aan zakelijke klanten in hun kantoren via programma's van service aan klanten of lidmaatschap van gebruikersgroepen, sector vergaderingen of open huizen, of partnerschappen die voortvloeien uit de ontwikkeling van nieuwe producten.

OP ZOEK NAAR EEN BEGRIP VAN DE ADVIEZEN EN ATTITUDES VAN UW KLANTEN.

Organisaties die hebben niet een nauwkeurig beeld van de behoeften van hun klanten komen vaak voor:

Maken gebaseerd en gevaarlijke uitspraken over wat klanten denken.
Vaak baseren hun beslissingen op subjectieve bewijs
Het geven van te veel belang aan de ongebruikelijke klachten.

Als u niet de inspanning doet om erachter te komen wat klanten denken, zal u worden verrast wanneer ze gaan elders. Als u niet waarom ze elders gaan weet, neem je kan niet de passende corrigerende maatregelen.

Naast feitelijke informatie die je op klanten hebt, ook op zoek om te weten:

Waarom klanten kopen van uw product of uw dienst gebruikt;
Hoe ze het gebruiken;
Wat zij denken van uw product of dienst;
Waarom ze kiezen voor uw aanbod en niet die van concurrenten;
Wat is hun ervaring van uw product of dienst in termen van prestaties of diensten;

Standpunten en opinies zijn moeilijk te kwantificeren, en verschillende factoren beïnvloeden het besluit te kopen of te trouw blijven aan een bepaald merk. Klanten kunnen worden beïnvloed door wat zij van de dienst - hoffelijkheid, promptheid, etc. denken - en door de kwaliteit van het product. De analyse van deze elementen vereist een grondig onderzoek en als u niet over voldoende interne deskundigheid beschikt kunt u externe studies bedrijven.

Zorg ervoor dat u rekening houden met de feedback van uw front personeel die de eerste feedback van klanten over hun tevredenheid of niet ontvangt. Zet in plaats van een systeem van terugkoppeling. De gebruikelijke kanalen gebruikt door klantenservice kunnen worden gebruikt voor het verzamelen van de meningen van klanten door middel van een dialoog die betekenis voor de client heeft. Deze kanalen rekening rekening charters, de beloften van de garanties, de definitie (en controle) indicatoren voor de prestaties, de overeenkomst en de bereidheid om te accepteren van de sancties in geval van niet-toepassing, de restitutie in het geval van ontevredenheid.

UW ONDERZOEKSGEGEVENS GEBRUIKEN

De resultaten van uw zoekopdracht analyseren, interpreteren van de gegevens en publiceren in de resultaten. Gebruik de resultaten om erachter te komen op welk niveau u actie moeten ondernemen om uw concurrentievoordeel te behouden. Uw personeel in dit proces betrekken, alle moedig iedereen aan het "denk eerst dat de klant.

Aandacht voor de behoeften van klanten is een continu proces. Zet in plaats van een permanente onderzoeksproject, gebruik van de methoden van toepassing suggesties aan klanten en de mechanismen voor het verkrijgen van reactie of procedures die u toelaten om uw markt voortdurend te controleren.

GEBRUIK INTERNET OM TE VERHOGEN UW KLANTGERICHTHEID

Internet wordt steeds meer gebruikt door klanten om producten te kopen, kunt u opgeven van het ontwerp, en opmerkingen en suggesties over de producten en diensten te kiezen. Gebruik - het verstandig, omdat het Internet een organisatie kunnen om dichter bij haar klanten dat het was in het verleden.

GEEF FEEDBACK AAN UW KLANTEN

Laten weten aan klanten, hun behoeften en hun belangstelling voor ideeën u. Dit wordt ervan uitgegaan dat de publicatie van een definitie van uw missie waarbij rekening wordt gehouden met uw inzet om hun behoeften te voldoen, of de publicatie van de resultaten van de studie, en details over nieuwe producten of wijzigingen die zijn aangebracht door middel van onderzoek.

De feedback is niet iets u ooit in het voorbijgaan. Het is een continu proces om te informeren uw klanten over de reacties van uw organisatie voor hun suggesties, nieuwe ideeën en aan te moedigen van toekomstige dialogen.

Do's en Don'ts wanneer u wilt dichter bij de klant worden...

Dingen te doen:

Denk hoe aan beloning klanten voor hun adviezen en suggesties met u delen.
Zorg ervoor dat uw organisatie-cultuur stimuleert uw medewerkers om te denken van de klant eerst;
Integreren uw klantgerichtheid in alle activiteiten van uw bedrijf - het moet een functionele trans en interdepartementale initiatief.

Niet doen

Maken de vooropgezette meningen over wat denken klanten zonder onderzoeken hebben uitgevoerd.
Rekenen op gegevens uit een klein aantal klanten.
Ook snel tot woedend klachten van sommige klanten reageren - eerst zien als andere clients hetzelfde gevoel.