Lista kontrolna do poprawy obsługi klienta


Poniższej listy kontrolnej pomoże Ci określić mocne i słabe strony i do poprawy jakości usług, które organizacja oferuje swoim klientom. To jasne, że to kosztuje pięć razy więcej, aby zdobyć nowych klientów, niż aby zachować istniejące. Tak ty potrzebować wobec utrzymywać twój istniejący klienci!

BADANIE KULTURY ORGANIZACYJNEJ

  • Można być blisko swoich klientów, jeśli twój kultury korporacyjnej nie zachęcać do takich relacji. Pracowników musi być wytrenowany wobec myśleć o klienta po raz pierwszy - tych, którzy są zorientowane na klienta kroki mogą zagrażać sukces organizacji przez nieodpowiednie decyzje, ich niezdolność do reagowania na zmiany sytuacji, lub przez ich zaniedbania w usłudze klienta; wszystko, co nie zawsze zapewnia lojalność klientów.
  • Jeśli kultura organizacji nie wspierać podejście zorientowane na klienta, umieścić w miejscu długofalowy program do zmiany swojej kultury korporacyjnej
  • Nie stracić wzrok fakt, że każda sekcja organizacji ma klientów. Lokalizacja w bezpośrednim kontakcie z klientami zewnętrznymi może zapewnić sprawną obsługę bez wewnętrznego wsparcia kolegów całego łańcucha. Zachęcenie służbami usługa, która zapewnia skuteczne postepu, członków każdego działu będzie musiał pracować w innych działach dla co najmniej jednego do dwóch tygodni.
  • Orientacja na klienta musi przenikać wszystkie poziomy organizacji. Są decydenci i tych, którzy definiują strategię biznesową, często z klientów? Okres obecności z przodu może poprawić świadomość.

IDENTYFIKACJI KLIENTÓW

  • Twoi klienci są ci, którzy korzystają z wyników swojej pracy. Mogą one być wewnętrzne organizacji (np. usługi osobiste ma wszystkich pracowników jako klienci) lub zewnętrzne (publiczne, inne przedsiębiorstwa, administracja i instytucje publiczne)
  • W identyfikacji klientów również dokonane rozróżnienie między nabywców i użytkowników końcowych. Zdecydowanie trzeba będzie umieścić bazę danych na liście klientów według kategorii.

UŻYJ SWOICH KLIENTÓW WEDŁUG KATEGORII

Kilka czynników wpływu zachowań klientów, na przykład gdy sprzedajesz osobom, są:

  • Rodzaj - zwłaszcza, gdy kupujący lub użytkownik jest jedynym decydenta
  • Wiek - niektórych kategorii wieku są bardziej prawdopodobne, aby być kierowane przez niektórych produktów niż inni.
  • Stan cywilny - zwłaszcza gdy jest to związane z innych czynników takich jak liczba dzieci i dochód
  • Właściciel domu - wskazuje potrzeb i obowiązków, które mają wpływ na zakup nawyków.
  • Geografia - miejski klienci różnią się od wsi klientów; Istnieje również kulturowe i ekonomiczne różnice między regionami.
  • Styl życia - ponieważ każdy klient ma działania, interesy i opinii, które są połączone.

Kiedy sprzedawać firmom, weźmie pod uwagę następujące czynniki:

  • Obroty
  • Liczba pracowników
  • Sektor
  • Liczba lat obecności w branży.
  • Wypłacalności

Czynniki te są jeszcze bardziej przydatne, gdy są one analizowane razem - na przykład wiek, własności domu, a liczba dzieci pozostające na utrzymaniu mogą wskazywać pewnego poziomu dochodów, dostępne dla klienta.

Wybierz metodę analizy swoich klientów i znać podstawowe funkcje. Na przykład możesz je zadać indywidualnie, ale istnieją inne bardziej skutecznych metod takich jak:

  • Badania rynku
  • Kwestionariusze
  • Grupa użytkowników lub grup fokusowych dyskusje
  • Audyty klientów
  • Badania zachowań.

Korzystać z każdej okazji, trzeba się spotkać klientów biznesowych w ich biurach poprzez programy obsługi klienta lub członkostwa grup użytkowników, sektor spotkania otwarte lub partnerstwa, wynikającym z rozwoju nowych produktów.

SZUKAM ZROZUMIENIA OPINII I POSTAW KLIENTÓW.

Organizacje, które nie mają dokładnego obrazu na potrzeby swoich klientów są często do:

  • Zrobić oparty i niebezpiecznych wypowiedzi o tym, co myślą klienci.
  • Często opierają swoje decyzje na subiektywnych dowodów
  • Daje zbyt dużą wagę do nietypowe dolegliwości.

Jeśli ty czynić nie starań, aby dowiedzieć się co myślą Klienci, będziesz zaskoczony, gdy idą gdzie indziej. Jeśli nie wiesz, dlaczego oni iść gdzie indziej, nie podjęcia właściwych środków korygujących.

Oprócz informacji faktycznych, które masz na klientów również chcą wiedzieć:

  • Dlaczego klienci zakupu produktu, lub korzystać z usługi;
  • Jak ich używać.
  • Co sądzą o twój produkt lub usługę;
  • Dlaczego oni wybrać ofertę, a nie tych konkurentów;
  • Co to jest ich doświadczenie produktu lub usługi w zakresie wykonania lub usługi;

Postaw i opinii są trudne do oszacowania, a kilka czynników wpływają na decyzję kupować lub pozostanie lojalny wobec konkretnej marki. Klienci mogą mieć wpływ, co sądzą o usługę - dzięki uprzejmości, szybkość, itp - i jakości produktu. Analiza tych elementów wymaga dokładnego wyszukiwania i jeśli nie masz odpowiedniej wiedzy wewnętrznej można użyć firm zewnętrznych badań.

Upewnij się, że bierzesz pod uwagę opinii od twój przedni personelu, który otrzymuje pierwsze informacje zwrotne od klientów na ich zadowolenie lub nie. Wprowadzić system opinii. Zwykłe kanały obsługi klienta można zebrać opinie klientów poprzez dialog, który ma sens dla klienta. Te kanały wziąć pod uwagę czartery, obietnice gwarancje, definicji (i monitorowania) wskaźniki wydajności, umowy i gotowość zaakceptowania sankcje stosowane w przypadkach niestosowania, zwrot pieniędzy w przypadku niezadowolenia.

DANE BADAWCZE

Analizować wyniki wyszukiwania, interpretowania danych i publikowania wyników. Wykorzystanie wyników, aby dowiedzieć się, w jaki poziom ci trzeba podjąć działania w celu utrzymania swojej przewagi konkurencyjnej. Zaangażowania pracowników w tym procesie, wszystkie zachęcić wszystkich do "najpierw myśl na klienta.

Uwagę na potrzeby klientów jest procesem ciągłym. Umieścić w miejscu stałego badania projektu, należy użyć metody stosowania sugestie klientów i mechanizmów uzyskiwania odpowiedzi lub procedur, które umożliwiają ciągłego monitorowania rynku.

ZA POMOCĄ INTERNETU DO ZWIĘKSZENIA SWOJEJ ORIENTACJI NA KLIENTA

Internet jest coraz bardziej używane przez klientów do wyboru produktów, które mają kupić, aby określić wzór, a komentarze i sugestie na temat produktów i usług. Wykorzystanie - mądrze, ponieważ Internet umożliwia organizację być bliżej swoich klientów, które było w przeszłości.

DAĆ OPINII KLIENTÓW

Niech wiesz do klientów, ich potrzeby i zainteresowania pomysłów. Założono, że publikacja definicji swojej misji, która bierze pod uwagę swoje zobowiązanie do zaspokojenia ich potrzeb lub publikacji wyników badań i informacji na temat nowych produktów lub zmiany wprowadzone przez badania.

Opinii nie jest coś, co można zrobić raz na marginesie. Jest procesem ciągłym, do informowania klientów o odpowiedzi organizacji na ich propozycje, nowe pomysły i zachęcić przyszłych dialogów.

Nakazów i zakazów, gdy chcesz, aby być bliżej klientów...

Co robić:

  • Myślę, że jak się wynagrodzić klientom za udostępnienie ich opinii i sugestii z Tobą.
  • Upewnij się, że twój kultury organizacyjnej zachęca pracowników do Pomyśl klienta;
  • Zintegrować swoją uwagę klienta we wszystkich działaniach firmy - to musi być funkcjonalne trans i służbami inicjatywy.

Czy nie

  • Zrobić wcześniej opinii na co myśleć klienci bez po przeprowadzeniu dochodzenia.
  • Opierając się na danych z niewielkiej liczby klientów.
  • Reagować zbyt szybko do wściekły skarg od niektórych klientów - najpierw zobaczyć, czy innych klientów, czuję się tak samo.