Lista de verificação para melhorar o serviço ao cliente

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A seguinte lista de verificação irá ajudá-lo a identificar pontos fortes e fracos e a melhorar a qualidade do serviço que sua empresa oferece aos seus clientes. É claro que custa cinco vezes mais para conquistar novos clientes do que to reter os já existentes. Então precisa manter seus clientes existentes.

EXAMINE SUA CULTURA ORGANIZACIONAL

Você pode ser perto de seus clientes, se sua cultura corporativa não incentiva essa relação. Seus funcionários devem ser treinados para pensar o cliente primeiro - aqueles que são passos orientada ao cliente tomando decisões inadequadas, podem pôr em risco o sucesso da sua organização, por sua incapacidade para responder eficazmente às novas situações, ou por sua negligência no serviço ao cliente; Tudo o que não garante sempre a lealdade de seus clientes.
Se a cultura da sua organização não incentiva uma abordagem orientada para o cliente, colocar no lugar um programa a longo prazo para mudar sua cultura corporativa
Não perca de vista o fato de que cada seção de sua organização tem clientes. Os funcionários em contato direto com os clientes externos podem fornecer um serviço eficiente sem o apoio interno dos colegas de toda a cadeia. Para incentivar o serviço interdepartamental que garante um foco no cliente eficaz, os membros de cada departamento terá de trabalhar em outros departamentos para pelo menos uma a duas semanas.
Orientação para o cliente deve penetrar todos os níveis da organização. São os responsáveis políticos e aqueles que definem a estratégia de negócio, muitas vezes em contacto com os clientes? Um período de atendimento na parte da frente pode melhorar a percepção.

IDENTIFICAR SEUS CLIENTES

Seus clientes são aqueles que se beneficiam com os resultados do seu trabalho. Eles podem ser internos à sua organização (por exemplo, seu serviço pessoal possui todos os funcionários como clientes) ou externo (público, outras empresas, administração e instituições públicas)
Em sua identificação dos clientes, bem fez uma distinção entre os compradores e usuários finais. Você vai precisar para colocar um banco de dados para listar seus clientes por categorias.

USE SEUS CLIENTES POR CATEGORIA

Diversos fatores influenciam o comportamento dos clientes, por exemplo, quando você vender para os indivíduos, existem:

O tipo - especialmente quando o comprador ou o usuário é o único responsável pelas decisões
A idade - certas categorias de idade são mais propensos a ser alvo de alguns produtos do que outros.
Estado civil - especialmente quando é associado a outros fatores como o número de crianças e a renda disponível
Dono de casa - indica necessidades específicas e responsabilidades que têm impacto sobre os hábitos de compra.
Geografia - clientes urbanos diferem dos clientes rurais; Há também um diferenças culturais e económicas entre as regiões.
O estilo de vida - uma vez que cada cliente tem atividades, interesses e opiniões que estão ligados.

Quando você vende para empresas, você considerará os seguintes fatores:

Volume de negócios
O número de empregados
O sector
O número de anos de presença na indústria.
A solvabilidade

Esses fatores são ainda mais útil quando eles são analisados em conjunto - por exemplo, idade, aquisição de casa própria e o número de filhos dependentes podem indicar um certo nível de renda disponível para o cliente.

Escolha um método para analisar seus clientes e conhecer as características básicas. Por exemplo, você pode perguntar-lhes individualmente, mas existem outras abordagens mais eficazes, tais como:

Pesquisa sobre o mercado
Os questionários
Grupo de usuários ou discussões em grupo foco
Auditorias de cliente
Pesquisas de comportamento.

Aproveite todas as oportunidades que você tem que atender os clientes de negócios em seus escritórios através de programas de serviço ao cliente ou associação em grupos de usuários, reuniões de setor ou casas abertas ou parcerias resultantes do desenvolvimento de novos produtos.

À PROCURA DE UMA COMPREENSÃO DAS OPINIÕES E ATITUDES DOS SEUS CLIENTES.

Organizações que não têm um retrato exato das necessidades dos seu clientes vêm frequentemente para:

Fazer pronunciamentos baseados e perigosos para o que os clientes pensam.
Muitas vezes, basear suas decisões em provas subjetivas
Dar demasiada importância às queixas incomuns.

Se você fizer não o esforço para descobrir o que os clientes pensam, você será surpreendido quando eles ir para outro lugar. Se você não sabe por que eles ir para outro lugar, você não pode tomar as medidas correctivas adequadas.

Além de informações factuais sobre os clientes, também querendo para saber:

Por que os clientes comprar o seu produto ou usam o seu serviço;
Como utilizar;
O que acham de seu produto ou serviço;
Por que eles escolhem sua oferta e não os dos concorrentes;
Qual é a sua experiência de seu produto ou serviço em termos de desempenho ou serviço;

As atitudes e opiniões são difíceis de quantificar, e vários fatores influenciam a decisão de comprar ou para permanecer fiel a uma marca específica. Os clientes podem ser influenciados pelo que eles pensam do serviço - cortesia, presteza, etc - e pela qualidade do produto. A análise destes elementos requer uma busca completa e se você não tiver experiência interna adequada, você pode usar as empresas estudos externos.

Certifique-se de que você levar em conta o feedback da sua equipe frente que recebe o primeiro feedback dos clientes sobre sua satisfação ou não. Criar um sistema de feedback. Os canais usuais utilizados pelo serviço de cliente podem ser usados para coletar as opiniões dos clientes através de um diálogo que tem significado para o cliente. Estes canais levam em cartas de conta, as promessas de garantias, a definição (e acompanhamento) indicadores de desempenho, o acordo e a disposição para aceitar as sanções em caso de não aplicação, a restituição em caso de insatisfação.

UTILIZAR OS SEUS DADOS DE PESQUISA

Analisar os resultados de sua pesquisa, interpretar os dados e publicar os resultados. Use os resultados para descobrir em que nível você precisam tomar medidas para manter sua vantagem competitiva. Envolvem sua equipe neste processo, todos encorajar a todos a "pensar o cliente primeiro.

Atenção às necessidades dos clientes é um processo contínuo. Pôr em prática um projecto de investigação permanente, use métodos de sugestões de aplicação para os clientes e os mecanismos de obtenção de resposta ou procedimentos que permitem monitorar constantemente o seu mercado.

USE A INTERNET PARA AUMENTAR A SUA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE

Internet é mais usada pelos clientes para escolher produtos para comprar, para especificar o projeto e fazer comentários e sugestões sobre os produtos e serviços. Uso - o com sabedoria, porque a Internet pode permitir que uma organização estar mais perto de seus clientes que foi no passado.

FORNECER FEEDBACK AOS SEUS CLIENTES

Avise aos clientes, suas necessidades e o interesse de idéias você. Isso pressupõe que a publicação de uma definição da sua missão que leva em conta seu compromisso de satisfazer as suas necessidades, ou a publicação dos resultados do estudo e detalhes sobre novos produtos ou alterações introduzidas através da pesquisa.

O feedback não é algo que você faz uma vez de passagem. É um processo contínuo para informar seus clientes sobre as respostas da organização às suas sugestões, novas idéias e incentivar futuros diálogos.

Fazer e não fazer quando você quer estar mais perto do cliente...

Coisas para fazer:

Pense como fazer para os clientes de recompensa para compartilhar suas opiniões e sugestões com você.
Certifique-se de que sua cultura organizacional incentiva seus funcionários a pensar do cliente em primeiro lugar;
Integrar seu foco no cliente em todas as atividades de sua empresa - deve ser uma trans funcional e interdepartamental iniciativa.

Não faça

Fazer as opiniões preconcebidas sobre o que acha que os clientes sem ter conduzido as investigações.
Contando com dados de um pequeno número de clientes.
Reagir muito rapidamente para furiosos reclamações de alguns clientes - primeiro para ver se outros clientes sentem o mesmo.