Etude de la Satisfaction de la Clientèle

L'un des meilleurs moyens pour améliorer les relations d'affaires avec les clients est de leur demander ce qu'ils pensent des produits et services offerts et comment vous pourriez les améliorer pour mieux les servir. Vous pouvez développer une étude de la satisfaction de la clientèle sur la base du guide et des questions ci-après. Personnalisez-les en fonction de ce dont votre entreprise a réellement besoin de connaître à un moment donné. Ceci peut devenir un outil régulier de recherche, donc pas la peine de vouloir tout demander à la fois.

Vous devriez conduire en personne votre étude de satisfaction de la clientèle- de préférence face à face. Si la distance empêche ce contact personnel, faites au moins une entrevue par téléphone après avoir envoyé une copie du formulaire du questionnaire à l'interviewé afin qu'il puisse suivre le formulaire avec vous.

L'avantage à s'entretenir avec le client plutôt que de le laisser remplir simplement le formulaire est que vous prêtez une attention particulière qui laissera une impression positive à votre client. S'il devait remplir simplement le formulaire, il aura l'impression que vous utilisez son temps à votre profit et non à son avantage.

Le contact personnel vous permet aussi de "lire entre les lignes" et de rassembler des subtilités qui ne paraîtraient pas sur un questionnaire rempli tout simplement. Utilisez le temps de
l'entrevue pour établir un rapport de nouveau niveau avec les clients. Laissez-les savoir que vous respectez leurs opinions et valeurs en apprenant d'eux. Prenez le temps pour poser des questions qui vont au-delà de la formalité du questionnaire pour vous informer des besoins urgents du client, profitez de l'occasion pour tester des idées de nouveaux produits/services que vous pourriez offrir, et vous informer sur vos concurrents - Qu'est-ce qu'ils offrent et comment votre entreprise se compare-t-elle à eux. Ne laissez passer aucune occasion pour avoir un contact d'un client - Même si le message que vous recevez est négatif, le client saura que vous vous souciez pour lui. Et n'oubliez pas qu'il s'agit là également d'une opportunité d'affaires.

Guide d'enquête
Une enquête sur la Satisfaction du Client devrait soit commencer ou finir par quelques identificateurs ; par exemple :

  • Le nom du client, son adresse et son numéro de téléphone;
  • La date;
  • Le nom de la personne répondant aux questions et sa position.

Les questions devraient être clairement formulées. Elles devraient rechercher des informations qui vous aideront à mieux déterminer les besoins et désirs de vos clients. Elles peuvent inclure des questions telles que :

  • La liste actuelle et complète des produits et/ou services à proposer au client
  • Quelles sont vos impressions concernant chaque produit et/ou service que nous vous fournissons?
  • Quelle est votre perception du prix auquel nous facturons chaque produit et/ou service?
  • En quoi devrions-nous améliorer la qualité de chaque produit et/ou service?
  • Comment est-ce que nous pourrions améliorer la fourniture de chacun de nos produits et/ou services?
  • Que pensez-vous de l'assistance technique que nous vous fournissons? Répond-t-elle à vos attentes?
  • Que pensez-vous de la fréquence et de la qualité des contacts non techniques que nous avons avec vous et avec les autres membres de votre entreprise?
  • Si vous devriez nous comparer à nos concurrents, que diriez-vous?
  • Quel autre produit et/ou service aimeriez-vous recevoir de nous?
  • Quels sont les trois meilleures caractéristiques que vous pouvez dégager des produits et/ou services dont vous bénéficiez?
  • Dans quelles régions est-ce que nous devrions orienter l'élargissement de notre entreprise, de nos produits et/ou services, de nos actions de marketing, et de notre livraison?
  • Avez-vous d'autres idées à partager avec nous par rapport à notre entreprise et aussi par rapport à la manière dont nous sommes perçus par votre entreprise et le marché?

Quelques conseils pour réussir une enquête de satisfaction de client :

  • Soyez bref - La personne qui vous aide à effectuer votre enquête en remplissant le questionnaire vous fait une faveur.
  • Soyez précis - Le seul moyen d'être bref est de penser à ce qui vous est important dans l'immédiat. Puisque demander serait pour vous une activité commerciale régulièrement programmé, il y aura d'autres opportunités pour aborder d'autres domaines d'intérêt.
  • Ne posez pas les questions de façon trop fréquente - mais posez-en régulièrement. Vous pourriez avoir besoin d'utiliser les résultats de l'enquête chaque année ou quelques mois après un changement important dans la gestion de vos clients.
  • Posez les questions suivant une fréquence et des termes structurés - tester l'étude pour voir si les conclusions traduisent ce que vous voulez de façon claire et concise.
  • Evitez les questions d'identification - Ces questions qui, au début ou à la fin de l'enquête, catégorisent la personne interviewée ou son entreprise.
  • Pour les données relatives aux tendances actuelles, soyez précis - Par exemple, lorsque vous posez une question concernant la satisfaction, posez-la par rapport à une référence telle que ‘'cette année'' par rapport à ‘'l'année passée''.
  • Dites merci.
  • Demandez de l'assistance aux professionnels - Les enquêtes prennent du temps et sont parfois coûteuses. Pensez à demander de l'assistance aux professionnels dans le choix de vos outils et méthodes d'enquête pour conduire convenablement l'enquête.

**Trois autres points à mémoriser :

1. Lorsque vous posez les questions, attendez-vous à la critique. Cela pourrait être le plus important résultat de votre enquête, par conséquent ne soyez pas sur la défensive et restez positif dans votre désir à améliorer la fourniture de votre produit et/ou service.

2. Ecoutez attentivement, vous pourriez connaître la réponse, mais puisque vous avez posé la question, laissez le soin à la personne interviewée de répondre librement - certaines réponses peuvent même être surprenantes. Si on vous pose des questions lors de votre interview ou si vous êtes confronté à une critique, répondez-y.

3. Souvenez-vous de ce que les clients pourraient ne pas toujours avoir raison, mais ils sont néanmoins vos clients et devraient être traités comme tels afin qu'ils sentent que leurs contributions ont une importance pour vous.