Check list stratégie de service

1. Définition de la mission

2. Attentes des clients

  • Quels sont les segments de clients que vous servez actuellement ou entendez servir ?
  • A quels types de service ces segments de clients s'attendent-ils?
  • Quels sont les besoins de ces segments de clients ?
  • Comment ces segments de clients utilisent-ils vos produits ou quelles expériences en ont-ils?
  • Demandent-ils des produits et services qui ne sont pas offerts actuellement?
  • A quel niveau les ruptures de service se situent-elles? Comment sont-elles gérées ?

3. Image

  • Comment entendez-vous être perçu au sein de la communauté?
  • Quels produits ou services spécifiques offrez-vous ou pouvez vous offrir ?
  • Quelle valeur (pas que le prix) pouvez-vous offrir et que les autres n'offrent pas ou ne peuvent pas offrir ?
  • Qu'est-ce qui vous différencie des autres entreprises de votre domaine ?
  • Qu'offrent vos concurrents et que vous n'offrez pas?
  • Quelles sont les attentes que vous pouvez dépasser ?

4. Image de votre stratégie de service

  • Comment voulez-vous que vos clients se sentent lorsqu'ils sortent de votre entreprise ?
  • Que voulez-vous qu'ils disent de vous?
  • Imaginez vos clients utilisant ou jouissant de vos produits et services.
  • Imaginez vos employés corrigeant sans gêne les erreurs.