Check list Pour le Développement de Services

Voici une check-list que vous pouvez utiliser dans le développement ou l'évaluation de votre propre niveau de service

  • Vos normes en terme de service sont-ils clairement et entièrement documentés ? (Lorsque vous mettez par écrit vos normes, c'est la preuve que vous prenez très au sérieux leur application)
  • Avez-vous une méthode pour maintenir vos normes de services constants aux yeux des employés dont le rôle est les fournir ? (Ceci est le lieu où il faut avoir suffisamment d'affiches, de signes, de tasse de café ou de boutons pour rappeler à chacun les normes, surtout au contact précis avec le client)
  • Vos normes sont-elles visibles et mesurables ? (Seul ce que vous pouvez voir, entendre et mesurer peut être traduit en règle de comportement).
  • Sont-elles applicables par la plupart des employés? (Les objectifs non réalistes ne feront que ruiner le moral de la troupe).
  • Ont-elles été développées par une équipe composée d'employés, de managers, et de clients ? (Si vous n'impliquez pas les employés de front, vous courez le risque de n'obtenir aucun résultat d'eux parce que les objectifs ne sont pas réalistes. Il est aussi important d'impliquer les clients afin de vous assurer de ce que vos normes satisferont les attentes de vos clients)
  • Sont-elles proches autant que possible de ce qui est attendu dans votre environnement ?
  • Ont-elles l'appui unique du top management et contribuent-elles à la réalisation de vos objectifs et de votre mission ?
  • Avez-vous un système de feed back pour savoir quand une norme est irréaliste ou inefficace ? (dans un cas comme celui-ci, la norme doit être changée et tous les employés informés du changement. Encore une fois, il vaut mieux adopter une approche de décision en équipe dans l'amélioration ou le changement des normes).
  • Avez-vous une sorte d'action disciplinaire applicable lorsque les normes ne sont pas respectées ? (vous devez sensibiliser les employés sur le fait qu'atteindre ou dépasser les normes fait partie intégrante de leur travail).